Quy trình phục vụ nhà hàng là yếu tố then chốt tạo nên trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Từ việc đón tiếp, tư vấn món ăn, cho đến phục vụ tận tâm, mỗi bước đều được thực hiện kỹ lưỡng và chuyên nghiệp. Cùng Vạn An Group khám phá bài viết dưới đây, chắc chắn sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về quy trình phục vụ nhà hàng cũng như những điều cần lưu ý trong quy trình này.
Lý do có quy trình phục vụ nhà hàng
Quy trình phục vụ nhà hàng là chuỗi các bước từ khi khách bước vào đến khi rời đi. Dù là nhà hàng 5 sao, buffet, à la carte hay tiệc cưới, nhân viên cần am hiểu và thực hiện quy trình này để cung cấp trải nghiệm tốt nhất và đóng góp vào doanh thu của nhà hàng.
Với sự phát triển của ngành ẩm thực, cạnh tranh giữa các nhà hàng ngày càng gay gắt. Để duy trì và thu hút khách hàng, ngoài chất lượng món ăn và không gian đẹp, cách phục vụ của nhân viên đóng vai trò quan trọng. Do đó, quy trình phục vụ cần được tối ưu và cập nhật thường xuyên để mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho thực khách.
5 Bước trong quy trình phục vụ nhà hàng
Mỗi nhân viên đều đóng góp vào sự phát triển của nhà hàng, giúp khách hàng có trải nghiệm tốt và muốn quay lại sử dụng dịch vụ khách sạn thường xuyên. Quy trình phục vụ nhà hàng nên được thực hiện theo 5 bước dưới đây, nhưng có thể được điều chỉnh tùy theo mô hình của từng nhà hàng. Hãy cùng tham khảo: nhé!
Setup trước khi đón khách
Điểm qua những công việc cần thực hiện trong bước đầu mà mỗi nhà hàng cần chuẩn bị trước giờ tiếp đón khách hàng:
- Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ khu vực bàn ăn được phân công, kiểm tra kỹ từ trên bàn đến dưới ghế, sàn nhà và khu vực xung quanh.
- Setup theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ dùng cho bữa ăn, lấy dư số lượng để có thể thay thế nhanh chóng khi cần.
- Nắm rõ thông tin danh sách đặt bàn của khách hàng để hướng dẫn họ đến đúng vị trí đã đặt.
Tiếp nhận và chào đón khách
Chào khách theo khẩu lệnh của nhà hàng và xác nhận đặt bàn:
- Khi khách đến, nhân viên phục vụ phối hợp với lễ tân chào đón khách theo tiêu chuẩn của nhà hàng.
- Hỏi khách về việc đặt bàn, số lượng người, có em bé hay không,…
Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi:
- Dẫn khách đến chỗ ngồi phù hợp, dùng bàn tay với các ngón tay khép lại để chỉ dẫn.
- Giữ khoảng cách lịch sự, đi trước khách từ 1 – 1,5 mét.
- Khi đến bàn, giới thiệu đây là bàn của khách.
Dẫn khách vào bàn và giới thiệu, tư vấn thực đơn
- Kéo ghế nhẹ nhàng để khách ngồi, tránh gây tiếng động lớn làm ồn xung quanh.
- Nhân viên nên gửi thực đơn bên tay thuận của khách hàng và nghiêng người khoảng 30 độ để giới thiệu thực đơn.
- Lùi về đứng cách khách khoảng 1,5 mét và đợi khách chọn món.
- Ghi lại thông tin món ăn khách đã chọn vào phiếu order.
- Hỏi ý kiến khách về cách chế biến món ăn: mức độ gia vị, mức độ nấu chín,…
- Xác nhận thực đơn và báo thời gian ra đồ của khách.
- Cảm ơn khách hàng, nhận lại thực đơn và chuyển đơn cho bộ phận bếp hoặc quầy bar và thu ngân.
Phục vụ đồ uống, đồ ăn cho thực khách
- Dùng khay phục vụ đồ uống (nếu có) trước đồ ăn theo thời gian đã báo, phục vụ đúng vị trí khách ngồi, thứ tự ưu tiên, yêu cầu,…
- Chúc khách hàng ngon miệng.
- Một vài câu hỏi, hành động quan tâm trong bữa ăn của khách. (Kiểm tra và theo dõi món, bổ sung nước rượu nếu cần, chú ý dọn bàn khi khách dùng món xong, hỏi thăm mức độ hài lòng,…).
Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn
- Thanh toán: Hỏi khách xem có đồ trả không? Chốt lại thực đơn một lần cuối trước khi xuất hóa đơn thanh toán. Hỏi khách có cần xuất hóa đơn không?
- Tiễn khách: Cảm ơn và chào tạm biệt, hy vọng được gặp lại khách vào lần tới.
- Dọn dẹp: Thu dọn toàn bộ đồ ăn và dụng cụ trên bàn của khách. Vệ sinh khu vực bàn và setup lại để đón khách tiếp theo.
Một số “tip” trong quá trình phục vụ nhà hàng
Trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng, nhân viên cần tuân theo các quy tắc sau để đón tiếp khách hàng chu đáo và chuyên nghiệp:
- Nếu khách hàng đang ăn mà phàn nàn, nhân viên phải xin lỗi ngay và mang đồ ăn/đồ uống đi kiểm tra. Nếu đúng như khách hàng phản ánh, phải thay thế ngay đồ mới.
- Tiến lại gần khách hàng một cách lịch sự, từ tốn, nở nụ cười thân thiện và hỏi nhẹ nhàng: “Ông/bà/cô/chú/anh/chị thấy đồ ăn, đồ uống hôm nay thế nào ạ? Có hợp khẩu vị không? Phục vụ có vấn đề gì không ạ?”
- Nếu khách hàng trả lời tích cực, lịch sự cảm ơn họ: “Cảm ơn ông/bà/cô/chú/anh/chị rất nhiều vì đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng ạ! Hy vọng nhà hàng sẽ có cơ hội phục vụ lần tới.”
- Nếu có phản hồi tiêu cực, nhân viên nên xin lỗi và đảm bảo sẽ cải thiện: “Cháu/em xin lỗi về điều đó, cháu/em sẽ báo lại cho cấp trên và đảm bảo sẽ phục vụ tốt hơn lần tới ạ!”
Tiêu chí nhân viên phục vụ nhà hàng
- Nắm vững kiến thức chuyên môn như quy trình phục vụ nhà hàng.
- Thành thạo các kỹ năng nghiệp vụ như bưng bê, khui rượu, giới thiệu menu, tư vấn món ăn.
- Có kỹ năng mềm như thái độ làm việc chuyên nghiệp, giao tiếp trôi chảy, chịu áp lực cao, bình tĩnh xử lý tình huống, có khả năng làm việc độc lập và làm việc nhóm.
- Khả năng ghi nhớ tốt.
- Yêu cầu về ngoại hình và tình trạng sức khỏe tốt.
- Đạo đức nghề nghiệp cao.
- Có kỹ năng ngoại ngữ và tin học.
- Có kỹ năng quản lý.
Lưu ý trong quy trình phục vụ nhà hàng
Nhân viên phục vụ ở mọi nhà hàng, dù quy mô lớn hay nhỏ, đều cần nắm rõ và tuân thủ quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng.
- Khi dẫn khách đến bàn, đi thẳng và giữ khoảng cách 1 cánh tay so với khách, khép bàn tay lại khi hướng dẫn khách.
- Xác định đối tượng ưu tiên phục vụ dựa trên tình huống cụ thể như trẻ em, người cao tuổi, phụ nữ trong các buổi tiệc gia đình, hoặc những người có vị trí cao trong các buổi tiệc công ty.
- Hiểu rõ thành phần món ăn tránh tình trạng khách dị ứng với thực phẩm nào, quy trình phục vụ, thời gian ra đồ của từng món.
- Ghi nhớ các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đang diễn ra để có thể tư vấn chính xác cho khách hàng.
- Luôn chú ý quan sát để phát hiện ngay khi khách có nhu cầu.
- Ít nhất 3 lần kiểm tra thực đơn của khách hàng.
- Xuất hóa đơn nếu khách cần.
Hy vọng rằng với những thông tin mà Vạn An Group tổng hợp trên, bạn đã hiểu rõ hơn về quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn. Sự tận tâm, chuyên nghiệp sẽ mang đến những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng của mình.
Xem thêm: 45+ Mẫu thiết kế phòng VIP nhà hàng sang trọng, đẳng cấp
Kinh nghiệm: 15 năm
ThS. KTS Phương Hữu Thơ là một kiến trúc sư được tôi luyện qua nhiều dự án lớn về thiết kế thi công khách sạn. Hiện tại anh là Thành viên Hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc của Vạn An Group. Tận tụy, nhiệt huyết, tài năng và uy tín là những giá trị anh lan toả đến với Cán bộ công nhân viên cũng như khách hàng.
