Mô tả công việc nhân viên tổng đài khách sạn từ A – Z

Trong khách sạn, bộ phận nhân viên tổng đài đóng vai trò quan trọng giúp kết nối thông tin giữa khách hàng và các bộ phận nội bộ khách sạn. Trong bài viết này, Vạn An Group sẽ cung cấp bản mô tả công việc nhân viên tổng đài khách sạn chi tiết, giúp bạn đọc và chủ đầu tư khách sạn hiểu rõ vai trò, nhiệm vụ và kỹ năng cần có cho vị trí này.

Nhân viên tổng đài khách sạn là gì?

Nhân viên tổng đài khách sạn là một bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm vận hành các kênh liên lạc của khách sạn, tiếp nhận – chuyển tiếp và xử lý các thông tin giữa khách hàng và các bộ phận nội bộ. Họ không chỉ chỉ trả lời, xử lý cuộc gọi mà còn tư vấn dịch vụ, hỗ trợ yêu cầu, ghi nhận phản hồi, góp phần duy trì hình ảnh chuyên nghiệp và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Chi tiết công việc của nhân viên tổng đài khách sạn

Nhân viên tổng đài khách sạn đóng vai trò là cầu nối thông tin giữa khách hàng và các bộ phận trong khách sạn, họ cần đảm bảo mọi yêu cầu, thắc mắc hay phản hồi của khách được tiếp nhận và xử lý nhanh chóng, chính xác. Cụ thể các công việc của họ phải làm như sau:

Tiếp nhận và xử lý cuộc gọi đến khách sạn

Đầu tiên, nhân viên tổng đài khách sạn sẽ tiếp nhận và xử lý cuộc gọi đến khách sạn, cụ thể:

• Nhân viên tổng đài sẽ luôn túc trực và tiếp nhận nhanh các cuộc gọi đến khách sạn.
• Trong quá trình trao đổi với khách hàng, họ sẽ ghi lại các thông tin của khách hàng như yêu cầu, thắc mắc hoặc các phản hồi về dịch vụ, sản phẩm.
• Giải đáp các câu hỏi hoặc hướng dẫn khách một cách chính xác, thân thiện và chuyên nghiệp.

Xử lý các yêu cầu của khách hàng

Việc xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp sẽ không chỉ làm khách hàng hài lòng mà còn giúp hình ảnh khách sạn trở nên uy tín và đáng tin cậy hơn. Cụ thể: 

• Lắng nghe và nắm bắt nhu cầu riêng của từng khách để tư vấn các dịch vụ phù hợp hoặc điều chuyển đến bộ phận phù hợp giải quyết cho khách.
• Thực hiện các thao tác cần thiết như đặt phòng, thay đổi lịch đặt phòng, báo thức, hoặc các dịch vụ khác theo yêu cầu.
• Theo dõi tiến trình xử lý yêu cầu để thông báo kết quả lại khách.

Tư vấn thông tin, sản phẩm dịch vụ khách sạn

Thông qua việc tư vấn thông tin, sản phẩm dịch vụ chuyên nghiệp, khách sạn có thể tối ưu hóa doanh thi, tăng tỷ lệ đặt phòng và xây dựng mối quan hệ với khách sạn. Cụ thể các công việc bao gồm: 

• Cung cấp cho khách thông tin chi tiết về các loại phòng, tiện nghi, chương trình ưu đãi, nhà hàng, spa, vui chơi giải trí trong khách sạn.
• Giải thích rõ ràng các quy định của khách sạn liên quan đến đặt phòng, hủy phòng, thanh toán và sử dụng dịch vụ.

Chuyển cuộc gọi đến bộ phận liên quan nếu cần

Việc chuyển cuộc gọi đến đúng bộ phận liên quan trong khách sạn sẽ tiết kiệm thời gian cho nhân viên và khách hàng, đảm bảo mọi vấn đề được giải quyết nhanh chóng và chính xác. Cụ thể các công việc bao gồm: 

• Nếu yêu cầu của khách vượt quá phạm vi của nhân viên tổng đài, nhanh chóng chuyển cuộc gọi đến bộ phận phụ trách (lễ tân, buồng phòng, kỹ thuật, bảo vệ…).
• Đảm bảo thông tin được truyền đạt chính xác, giúp khách không phải gọi lại nhiều lần.

Gọi báo thức cho khách theo yêu cầu

Dịch vụ gọi báo thức là một trong những tiện ích cơ bản nhưng vô cùng quan trọng trong ngành khách sạn, đặc biệt đối với những vị khách có lịch trình quan trọng như chuyến bay sớm, cuộc họp kinh doanh hay tour du lịch. Cụ thể các công việc như sau:

• Lập danh sách khách cần gọi báo thức vào các khung giờ khác nhau.
• Đảm bảo gọi đúng giờ, giữ thái độ nhẹ nhàng, phục vụ chu đáo để khách được đánh thức kịp thời.

Tiếp nhận các khiếu nại, phàn nàn của khách

Tiếp nhận và xử lý khiếu nại, phàn nàn của khách hàng là một trong những thử thách lớn nhất mà nhân viên tổng đài khách sạn phải đối mặt.Các công việc mà họ cần phải làm trong công việc này gồm: 

• Lắng nghe và ghi chép chi tiết các vấn đề, than phiền mà khách gặp phải.
• Thông báo kịp thời cho trưởng bộ phận hoặc bên liên quan để xử lý nhanh chóng, đảm bảo khách hài lòng.

Phối hợp với các bộ phận khác để giải quyết 

Nhân viên tổng đài khách sạn cần phải phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khác trong khách sạn để có thể đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn tốt nhất. Cụ thể: 

• Làm việc với bộ phận lễ tân, buồng phòng, dịch vụ ăn uống, kỹ thuật để xử lý các yêu cầu hoặc sự cố.
• Theo dõi và cập nhật trạng thái xử lý cho khách hàng và cấp trên.

Thực hiện các cuộc gọi đi khi có yêu cầu

• Gọi cho khách hàng để xác nhận đặt phòng, khảo sát mức độ hài lòng, truyền đạt các chương trình khuyến mãi hoặc thông báo quan trọng.
• Liên hệ với các đối tác hoặc nhà cung cấp khi cần thiết theo chỉ đạo của quản lý.

Theo dõi chi phí cuộc gọi

• Kiểm soát và ghi chép chi tiết thời gian, số lượng cuộc gọi để báo cáo chi phí.
• Đảm bảo sử dụng thiết bị tổng đài hợp lý, tránh lãng phí.

Kiểm tra và bảo dưỡng thiết bị tổng đài

• Thường xuyên kiểm tra hoạt động của tổng đài để phát hiện và báo cáo sự cố kịp thời.
• Thực hiện các thao tác bảo dưỡng đơn giản hoặc phối hợp với bộ phận kỹ thuật để duy trì hoạt động ổn định.

Cập nhật thông tin và thực hiện các công việc hành chính

• Tham gia họp định kỳ để cập nhật thông tin, chính sách mới và chia sẻ kinh nghiệm.
• Thực hiện các công việc hành chính như lưu trữ hồ sơ, báo cáo tình hình cuộc gọi hoặc các nhiệm vụ khác theo yêu cầu quản lý.

Những kỹ năng mà nhân viên tổng đài khách sạn cần có 

Nhân viên tổng đài khách sạn cần sở hữu những kỹ năng sau đây để thực hiện công việc hiệu quả và mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng:

• Kỹ năng giao tiếp tốt: Nhân viên tổng đài cần nói chuyện rõ ràng, lưu loát, lịch sự để tư vấn và giải đáp yêu cầu khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng.
• Hiểu rõ dịch vụ, sản phẩm khách sạn: Nhân viên cần hiểu rõ các sản phẩm, dịch vụ, quy trình trong khách sạn để có thể tư vấn chính xác, hỗ trợ khách kịp thời và quảng bá hình ảnh của khách sạn.
• Thành thạo công nghệ: Cần có kỹ năng sử dụng các phần mềm quản lý khách sạn (PMS), hệ thống CRM và các công cụ ghi chép để lưu trữ, tra cứu thông tin nhanh chóng.
• Khả năng giải quyết vấn đề tốt: Nhân viên tổng đài luôn phải giữ bình tĩnh để giải quyết các tình huống bất ngờ, khiếu nại của khách hàng một cách khéo léo, chuyên nghiệp và lịch sự.
• Chịu áp lực tốt: Họ cần có khả năng làm việc ở cường độ cao, duy trì thái độ làm việc chuyên nghiệp, không mất bình tĩnh trong mọi tình huống áp lực.
• Kỹ năng tổ chức và quản lý công việc: Sắp xếp, phân loại yêu cầu, ghi chép có hệ thống, theo dõi và cập nhật tiến độ xử lý để đảm bảo khách hàng được phục vụ kịp thời và chính xác.
• Khả năng sử dụng ngoại ngữ: Nhân viên tổng đài cần có khả năng ngoại ngữ ở mức cơ bản đến tốt (đặc biệt là tiếng anh). Đây là lợi thế quan trọng giúp tư vấn, hỗ trợ khách nước ngoài tốt hơn nếu có nhu cầu.

Mức lương của nhân viên tổng đài khách sạn có cao không?

Mức lương của nhân viên tổng đài khách sạn thường dao động trong khoảng từ 5 – 10 triệu đồng mỗi tháng, phụ thuộc vào quy mô và yêu cầu cụ thể của khách sạn cũng như kinh nghiệm của người làm việc. Cụ thể:

• Với những khách sạn nhỏ, mức lương của nhân viên tổng đài sẽ dao động trong khoảng từ 5 – 8 triệu/tháng.
• Với những khách sạn quy mô vừa và lớn, mức lương của nhân viên tổng đài nằm trong khoảng từ 8 – 10 triệu đồng/tháng.

Nhìn chung, mức lương của nhân viên tổng đài khách sạn ở mức ổn, không quá cao. Mức lương của họ sẽ thay đổi theo nhiều yếu tố như: kinh nghiệm làm việc, quy mô khách sạn, vị trí khách sạn, trình độ chuyên môn, phụ cấp – thưởng và nhiều yếu tố khác. 

Việc nắm rõ mô tả công việc nhân viên tổng đài khách sạn sẽ giúp ứng viên chuẩn bị tốt hơn về kỹ năng, kiến thức và thái độ làm việc, từ đó tăng cơ hội thành công khi ứng tuyển cũng như phát triển bền vững trong ngành dịch vụ đầy tiềm năng này. Vạn An Group là nhà thầu thiết kế thi công khách sạn trọn gói, chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng tư vấn cho chủ đầu tư qua Hotline 0968 675 102 – 0985 385 102.

ThS.KTS Phương Hữu Thơ

Phó Tổng Giám Đốc at Vạn An Group | 0968 675 102 | Website

Kinh nghiệm: 15 năm
ThS. KTS Phương Hữu Thơ là một kiến trúc sư được tôi luyện qua nhiều dự án lớn về thiết kế thi công khách sạn. Hiện tại anh là Thành viên Hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc của Vạn An Group. Tận tụy, nhiệt huyết, tài năng và uy tín là những giá trị anh lan toả đến với Cán bộ công nhân viên cũng như khách hàng.