Trong khách sạn, overbooking là một chiến lược phổ biến nhằm tối ưu công suất phòng và doanh thu. Vậy cụ thể overbooking là gì? Chúng đem lại những lợi ích gì cho khách sạn? Cách xử lý overbooking như thế nào cho hiệu quả? Hãy cùng Vạn An Group tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé!
Overbooking là gì?
Trong lĩnh vực lưu trú, overbooking (nhận đặt phòng quá tải) là việc khách sạn nhận số lượng đặt phòng vượt quá tổng số phòng có sẵn để phục vụ cho khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định. Khi khách sạn bán vượt quá số lượng phòng có sẵn sẽ xảy ra tình trạng khách hàng không có phòng để nghỉ, phải ở ghép hoặc được khách sạn chuyển tới một khách sạn khác với giá thành tương đương.
Ví dụ một khách sạn có 80 phòng và hiện đại đã được đặt hết, không còn phòng trống. Theo dự đoán của khách sẽ có 5% trường hợp hủy phòng (no show) tương đương với 4 phòng. Sau đó, khách sạn sẽ tiếp tục bán 4 phòng no show, như vậy là đã vượt ngưỡng overbooking.
Dựa vào đâu để tính toán tỷ lệ overbooking?
Tình trạng overbooking thường xảy ra vào mùa cao điểm hay ngày lễ kéo dài. Để tối ưu tỷ lệ overbooking, các bộ phận quản lý và đặt phòng cần phải căn cứ vào những thông tin sau để có thể tối ưu mức overbooking:
- Dữ liệu lịch sử đặt phòng.
- Tổng số phòng có sẵn.
- Thông tin xác nhận đặt phòng hoặc không hiển thị dựa trên dữ liệu lịch sử.
- Dự kiến hủy.
- Dự đoán khách walk – in (khách đến trực tiếp khách sạn mà không đặt phòng trước).
- Dự đoán thời gian lưu trú và phát sinh lưu trú.
- Loại phòng đặt trước quá mức.
Cách xử lý overbooking hiệu quả
Để có thể xử lý overbooking hiệu quả, khách sạn có thể áp dụng một số cách sau đây:
Tối ưu hóa việc quản lý thông tin
Để xử lý tình trạng overbooking hiệu quả, khách sạn cần lưu ý những vấn đề sau:
- Thường xuyên kiểm tra tình trạng đặt phòng, số lượng phòng trống, thời gian khách đặt.
- Xác nhận kỹ thông tin, thời gian khách hàng check-in, check-out.
- Theo dõi sát sao tình trạng overbooking, hướng dẫn nhân viên nắm bắt tình hình và xử lý các tình huống phát sinh.
- Chuẩn bị các phương án xử lý tình trạng overbooking hiệu quả.
Xây dựng chính sách xử lý overbooking
Khi việc overbooking xảy ra khiến khách hàng không hài lòng, khách sạn có thể áp dụng cách xử lý sau:
- Gửi lời xin lỗi chân thành với khách hàng.
- Đưa ra cách xử lý phù hợp cho khách hàng như chuyển họ sang khách sạn cùng hệ thống, tặng phiếu giảm giá, miễn phí dịch vụ…
- Một số trường hợp xấu, khách sạn phải đền bù cho khách nhưng cũng cần thêm các ưu đãi để không làm ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.
Sử dụng phương pháp “walk”
Phương pháp “walk” khách sang khách sạn khác khi không còn phòng cũng là một cách giải pháp hợp lý. Thông thường nơi khách được điều chuyển đến sẽ có chất lượng tương đương hoặc cao cấp hơn khách sạn hiện tại.
Khi khách sạn “walk” khách đi, cần hạn chế chọn các loại booking sau:
- Booking từ nguồn OTA, TA…vì đây là các kênh đặt phòng trung gian, ảnh hưởng đến điều khoản đã ký hợp đồng, dễ phát sinh bồi thường nếu vi phạm.
- Booking có mức giá quá cao hoặc phòng cao cấp.
- Booking có thời gian lưu trú dài hạn.
- Booking có đặt kèm các dịch vụ như đưa đón sân bay, spa, phòng gym…vì khách có thể từ chối thanh toán khi không thể lưu trú tại khách sạn
- Booking từ công ty vì có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ.
Lợi ích và hạn chế của overbooking
Những lợi ích và hạn chế của overbooking có thể kể đến như:
Lợi ích
- Phòng ngừa rủi ro: Overbooking giúp khách sạn tận dụng tối đa công suất đặt phòng, tránh trường hợp khách đặt nhưng hủy phòng.
- Tăng doanh thu: Vì overbooking sẽ giúp tăng tối đa công suất đặt phòng, chính vì vậy chúng cũng giúp khách sạn gia tăng doanh thu và lợi nhuận, tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
- Tỷ lệ rủi ro thấp: Nếu được quản lý tốt và có chính sách linh hoạt, overbooking giúp gia tăng khả năng sinh lời.
- Tiền bồi thường thấp hơn: Tiền bồi thường cho khách không có phòng vẫn thấp hơn so với việc giữ lại một phòng trống.
- Khấu hao tài sản: Phòng khách sạn là tài sản cố định sẽ xuống cấp theo thời gian cho nên việc áp dụng Overbooking giúp khách sạn tận dụng được tối đa thời gian khấu hao tài sản.
Hạn chế
- Gây ra sự thất vọng: Khi khách hàng không có phòng nghỉ dù đã đặt trước, họ sẽ thất vọng và ấn tượng xấu với khách sạn.
- Doanh thu sụt giảm: Với việc mất đi lượng khách trung thành sẽ khiến suy giảm số lượng đặt phòng, dẫn tới doanh thu giảm.
- Suy giảm lòng trung thành: Khách hàng sẽ không bao giờ quay lại khách sạn đã khiến họ thất vọng do không có phòng dù đã đặt trước.
- Giảm sự uy tín khách sạn: Khách hàng sẽ để lại những phản hồi tiêu cực của khách sạn trên website, mạng xã hội, khiến hình ảnh thương hiệu khách sạn bị suy giảm, khách hàng khác sẽ không muốn sử dụng dịch vụ nữa.
Khi được quản lý đúng cách, overbooking không chỉ đảm bảo công suất phòng luôn đạt mức tối đa mà còn mang lại lợi ích kinh tế cho khách sạn. Tuy nhiên, để tránh ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, các khách sạn cần có kế hoạch dự phòng hợp lý. Vạn An Group hy vọng những thông tin trong bài viết trên về overbooking là gì hữu ích với bạn đọc quan tâm đến chủ đề này.
Xem thêm:
Kinh nghiệm: 15 năm
ThS. KTS Phương Hữu Thơ là một kiến trúc sư được tôi luyện qua nhiều dự án lớn về thiết kế thi công khách sạn. Hiện tại anh là Thành viên Hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc của Vạn An Group. Tận tụy, nhiệt huyết, tài năng và uy tín là những giá trị anh lan toả đến với Cán bộ công nhân viên cũng như khách hàng.
